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Relacionamento Interpessoal – A importância do Feedback

Psic. Ms. Angela de Loyola Runnacles (CRP 08/07433)

Quando nos relacionamos com outras pessoas, aquilo que fazemos traz conseqüências para os outros, e aquilo que os outros fazem traz conseqüências para nós. Vamos dar um exemplo fictício de como isso pode ocorrer entre colegas de trabalho: Joana e Letícia trabalham como enfermeiras em um hospital, e têm sempre muitos pacientes para atender; Letícia às vezes faz “corpo-mole”, e demora a atender os pacientes, esperando para ver se Joana vai em seu lugar. Joana, preocupada com os pacientes, faz o que pode para atender a todos, mas fica sobrecarregada de trabalho e sente raiva de Letícia quando isso acontece. Então, o comportamento de Letícia (de fazer “corpo-mole”) tem conseqüências para os pacientes, que demoram mais para receber atendimento, e conseqüências para Joana, que trabalha mais do que seria necessário se o trabalho fosse dividido de forma igualitária. Por outro lado, o comportamento de Joana (de fazer o trabalho que seria de Letícia) também faz com que Letícia faça cada vez mais “corpo-mole”. Talvez Joana tenha pensado muitas vezes em dizer para Letícia o que pensa e sente com relação ao comportamento dela, mas sempre teve medo de que isso pudesse gerar um desconforto ainda maior. Esta é uma situação bastante comum nos relacionamentos, e seria uma ótima ocasião para fazer o que chamamos de feedback.
Fazer um feedback consiste em descrever para o outro o comportamento dele e as conseqüências deste comportamento. Não é uma crítica, não é uma avaliação do outro. O feedback pode tanto descrever conseqüências positivas (feedback positivo) quanto negativas feedback negativo). Retomando o exemplo anterior, podemos pensar em vários feedbacks possíveis:
De Joana para Letícia: “Quando você demora para atender aos pacientes eu atendo no seu lugar, mas isso tem me deixado sobrecarregada.”
De Letícia para Joana: “Às vezes eu estou sem vontade nenhuma de trabalhar, e você atende os pacientes por mim. Eu sinto um alívio tão grande!”
De Letícia para Joana: “Às vezes eu estou sem ânimo para trabalhar, e você atende os pacientes no meu lugar. Quando isso acontece eu me sinto ainda pior, uma inútil. Mas quando você está muito ocupada eu acabo indo atender, e isso me faz sentir melhor.”
Da enfermeira-chefe para Joana: “Eu fico feliz de ver como nossos pacientes são sempre bem atendidos, pois mesmo quando a Letícia demora você dá um jeito de atender. Mas fico preocupada com a sua sobrecarga de trabalho, desse jeito você pode acabar ficando doente, e daí sim você não vai poder atender ninguém!”


O primeiro dos 4 exemplos é o mais óbvio e provavelmente muitos já haviam pensado nele, mas poucas pessoas pensam nos outros feedbacks possíveis. Chamo a atenção especialmente para o exemplo 3: o feedback de Letícia para Joana pode apontar para uma mudança de comportamento que seria benéfica para as duas! E se Letícia não fizesse esse feedback talvez a mudança nunca acontecesse.
Um feedback negativo de fato pode gerar um desconforto. Além disso, Del Prette e Del Prette (2001) enumeram algumas vantagens do feedback positivo:
Evita ressentimentos e reações defensivas;
Dispõe o ouvinte a prestar mais atenção ao que está sendo dito;
Motiva a pessoa a investir nos aspectos valorizados;
Aumenta a probabilidade dos desempenhos valorizados voltarem a ocorrer.
Se prestarmos atenção às oportunidades de fornecer feedbacks positivos, podemos reduzir muito a necessidade de fazer feedbacks negativos, pois aumentando a ocorrência de comportamentos valorizados, naturalmente há uma redução dos comportamentos indesejados. Voltando ao exemplo de Joana e Letícia: num dia em que Letícia, mesmo desanimada, fosse atender aos pacientes, Joana poderia aproveitar a oportunidade para dizer, sorrindo: “Hoje foi um dia difícil, mas juntas nós conseguimos dar conta do recado. Fico feliz de ter você trabalhando comigo!”. Este feedback positivo aumentaria as chances de Letícia voltar a se comportar de forma mais colaborativa em outras ocasiões, e ainda poderia contribuir para que ela se sentisse mais animada no ambiente de trabalho.
Sempre que possível, devemos tentar substituir o feedback negativo pelo positivo. Mas ainda assim, é inevitável que em alguns momentos precisemos sinalizar um comportamento indesejável de outra pessoa. Por isso, algumas diretrizes podem ajudar na hora de fazer um feedback, seja positivo ou negativo:
Preste atenção ao comportamento do outro e em como este comportamento está relacionado às conseqüências, para ser o mais fiel possível na descrição;
Deve-se fazer o feedback logo após a emissão do comportamento, mas se for fazer um feedback negativo, evite fazê-lo num momento de emoção muito intensa – neste caso é melhor esperar;
Use um tom de voz calmo e seguro, falando diretamente à pessoa que emitiu o comportamento;
Não avalie, julgue ou critique – o feedback deve ser descritivo;
Lembre que o foco do feedback é o comportamento, e não a pessoa; o comportamento pode ser mudado, a pessoa não.
No dia-a-dia não é fácil estar atento a todas as oportunidades de fazer feedback positivo e ainda seguir todas as diretrizes para fazer um bom feedback. Se você começar a prestar atenção, provavelmente vai inicialmente perceber a oportunidade depois que ela já passou, ou depois de ter feito uma crítica ao invés de um feedback. Caso isso aconteça, exercite suas habilidades, pensando em como poderia ter feito um feedback produtivo na situação. Em algum momento você conseguirá colocar em prática aquilo que exercita.
Fazer bons feedbacks pode ajudar a produzir mudanças e fortalecer comportamentos desejáveis. Mas muito mais do que isso, a habilidade em fazer feedbacks pode ajudar a estabelecer relacionamentos mais intensos e duradouros, produtivos para os dois lados.

Referência:

Del Prette, A. e Del Prette, Z. (2001) Psicologia das Relações Interpessoais: Vivências para o Trabalho em Grupo. Petrópolis: Vozes.

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